Többcsatornás ügyfélszolgálat, minden nap elérhetően

A feladat

Ügyfelünk nagy létszámú, megbízható, gyorsan bevezethető ügyfélszolgálati megoldást keresett, amely képes több csatornán – telefonon, e-mailben és chaten – kiszolgálni magyar és angol nyelvű ügyfeleit, az év minden napján.

A megoldásunk

  • Szükségletfelmérés – Rövid határidővel feltérképeztük a meglévő folyamatokat, elvárásokat és technikai környezetet.
  • Gyors indulás – 3 héten belül elindítottuk az ügyfélszolgálatot dedikált projektmenedzser és tapasztalt operátorok támogatásával.
  • Toborzás & onboarding – Megbízható ügyintézői csapatot állítottunk fel magyar és angol nyelven, gyors betanítással, saját onboarding program szerint.
  • Saját vagy partneri rendszer használata – Rugalmas rendszerintegráció a megbízó ticketing és CRM rendszerébe.
  • Folyamatos riportálás és minőségbiztosítás – SLA-alapú működés, napi riportok, heti kontroll és operátorfejlesztés.
  • Skálázhatóság – A volument rövid idő alatt bővíteni tudtuk a kampány élesedése után.

Csatornák és Szolgáltatási Szintek (SL)

Telefon

SL: 80% fogadás 30 mp-en belül

E-mail

SL: célidő 4–6 óra, maximum 24 óra

w

Live Chat

SL: < 30 mp válaszidő,
> 80% first contact resolution

Eredmények 3 hónap után

  • 95% feletti ügyfél-elégedettség
  • 99% közeli SLA-teljesítés
  • Stabil, skálázható működés
  • Jelentős tehermentesítés a megbízó saját csapatánál

Mit tapasztalt az ügyfél?

„Egy héten belül kézzelfogható eredményt láttunk – a Protocall csapata gyorsan reagált, folyamatosan jelen volt a projektmenedzser és proaktívan segített, valamint minden kérdésünkre megoldással jött.”