Ügyfélszolgálati gyorsaudit és stratégiai tanácsadás

A feladat

Egy középvállalati méretű cég meglévő ügyfélszolgálata több csatornán kezelt napi több száz megkeresést, azonban gyakoriak voltak az ügyfélpanaszok, a belső túlterheltség és a lassú válaszidők. A megbízó átláthatóbb, hatékonyabb működést szeretett volna kialakítani – kívülről jövő szakértői szemmel támogatva.

A megközelítésünk

  • Projektcsapat létrehozása
    A tanácsadási folyamatot dedikált Protocall-projektcsapat vezette, amely lefedte a HR, technológia, szakmai és folyamatfejlesztési területeket is.
  • 5 napos gyorsaudit
    Helyszíni és online módszerekkel térképeztük fel a meglévő működést: humán kapacitás, technológiai eszközpark, KPI-rendszer, riportolási gyakorlat, ügyfélkommunikációs minőség.
  • Interjúk és adatelemzés
    Kulcspozícióban dolgozó kollégákkal készített interjúk és hívás-/ügyintézési statisztikák segítettek azonosítani a működési szűk keresztmetszeteket.

Javaslataink és megvalósítás

  • Részletes auditjelentés – Az audit eredményeiből átlátható, szakterületenkénti elemzést készítettünk.
  • Prioritásalapú feladatcsomag – A javaslatokat priorizáltuk (1–2–3. szint), hogy a legnagyobb hatású beavatkozásokkal lehessen kezdeni.
  • Implementáció támogatás – Az 1. prioritású feladatokat közösen valósítottuk meg: új folyamatok bevezetése, munkaköri módosítások, KPI-újragondolás.
  • Folyamatos támogatás – A megvalósítási fázisban is aktívan jelen voltunk: konzultáció, tréning, vezetői támogatás formájában.

Eredmények 6 hónapon belül

  • +23% növekedés a first contact megoldási arányban
  • Riportidő 50%-kal csökkent (automatikus sablonokkal)
  • Panaszkezelési átfutásidő 25 napról 10 nap alá csökkent
  • Ügyfélszolgálati dolgozók terheltsége érezhetően mérséklődött, javult a belső elégedettség
  • A vezetőség és a front office közötti kommunikáció hatékonyabbá vált

Mit tapasztalt az ügyfél?

„Nemcsak auditot kaptunk – hanem egy működő tervet, amit a Protocall végig is vitt velünk. A projektcsapat jelenléte az első naptól biztosította, hogy minden terület megfelelő figyelmet kapjon.”